Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-040
TÍTULO: Manual de uso do Ligo CRM – Módulo Relatórios OmniChannel
Emissão: 01/04/2022	Versão: 07	Data da Revisão Técnica: 03/04/2023

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar os relatórios do Ligo CRM OmniChannel para que todos estejam aptos a utilizá-los e a interpretar suas informações.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange os menus relacionados ao Módulo Relatórios OmniChannel do Ligo CRM, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento.

Destaca-se que cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo aos relatórios disponíveis no Módulo.

Ele aborda, prioritariamente, as funcionalidades básicas do Produto CRM OmniChannel, dessa forma, não serão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Ligo.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 Ligo CRM – MÓDULO RELATÓRIOS OMNICHANNEL

O OmniChannel, ou simplesmente Omni, é um CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.) os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente.

Por meio dele é possível visualizar os dados de todos os canais de comunicação utilizados no projeto de forma unificada (em um único relatório, por exemplo), facilitando o acompanhamento dos atendimentos realizados aos clientes.

Outro diferencial do CRM OmniChannel é o fato dele possibilitar que um mesmo agente atenda à vários clientes ao mesmo tempo, aumentando a eficiência da operação.

Nesta documentação serão abordados, exclusivamente, os menus ligados ao Módulo Relatórios OmniChannel do Ligo CRM. Tais relatórios são utilizados, pelos gestores, para o acompanhamento dos atendimentos realizados nos diferentes canais da operação.

Para tanto, é necessário acessar o Portal Web, selecionar o seu projeto na “Combo de Projetos” e, depois, passar o mouse sobre o Menu Parent “OmniChannel - Relatórios”, como mostra a imagem abaixo:

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Menu Parent OmniChannel - Relatórios

Importante ressaltar que os relatórios e ferramentas padrões do Portal Web possuem uma estrutura de ajuda. Ela conta com botões que direcionam o usuário ao manual específico do menu acessado.

Para acioná-la, basta clicar no ícone de ajuda (?), no canto superior direito de cada menu padrão, e será aberta a página corresponde no Espaço de Documentação da Ligo. 

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Recurso de Ajuda

Portanto, sempre que tiver dúvida sobre algum conceito, não deixe de acionar o botão de ajuda e verificar nossa documentação!

Atenção: A estrutura de ajuda não está disponível em ferramentas e relatórios customizados para atender às necessidades específicas da operação.

2.1 Dashboard - OmniChannel  

Este relatório funciona como um Dashboard em que são disponibilizadas informações acerca dos atendimentos realizados nos canais Chat, E-mail, WhatsApp e Voz. Seus dados são exibidos na visão fila de atendimento e possibilitam o acompanhamento das interações do dia ou histórico através da utilização do filtro de data.  

 Para facilitar o monitoramento da operação, ele apresenta um sistema de atualização automática de dados. Dessa forma, o usuário poderá deixá-lo aberto durante todo o seu horário de atendimento e visualizar indicadores atualizados. 

A imagem a seguir representa a tela inicial do menu, a qual contém o filtro para definição do range de data, agrupamentos por supervisor e por usuário, filtro por matrícula, supervisor e grupo de atendimento, além da opção para configuração do tempo de atualização automática dos dados gerando no formato HTML. Também é possível escolher o formato desejado do relatório (HTML, PDF, XLS, CSV ou XLS Abas). 

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Filtros do Relatório Dashboard - OmniChannel

Após definir os parâmetros de pesquisa, clique no botão [PESQUISAR] para gerar o relatório. Destaca-se que as denominações e as referências de cálculo das colunas irão variar de acordo com o “Range de data” escolhido.  

Abaixo é apresentado um exemplo do Relatório “Dashboard – OmniChannel seguido do descritivo de seus campos: 

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 Campos do Relatório:  

 Campos descritivos relacionados à associação do atendimento no sistema. 

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• Tipo de canal:

  • Tipo de atendimento associado às interações. 

•  Grupo de Atendimento:

  • Fila de atendimento no Dialer System em que as interações foram recebidas e trabalhadas na operação. 

• Tipo de Atendimento:

  • Tipo de atendimento associado às interações. 

•  Campos com quantidade de Omnis (atendimentos) distribuídos no ciclo de atendimento do sistema, onde o Omni entra na fila, vai para o atendimento e é tabulado pela operação na respectiva ‘pasta’ ou expira a sessão. 

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• OMNIs:  

  • Campo que apresenta a quantidade de atendimentos que realizados em cada canal considerando a data filtrada. 

•  Qtd. OMNIs na Fila:  

  • Quantidade de interações aguardando atendimento em fila, considerando a data filtrada. 

•  Qtd. OMNIs em Atendimento:  

  • Quantidade de interações em atendimento na fila, considerando a data filtrada 

•  Qtd. OMNIs Pendentes: 

  • Quantidade de interações marcadas como pendentes de resolução pelos agentes, ou seja, que foram movidas para a Pasta “Pendente” do CRM, considerando a data filtrada. 

•  Omnis pasta finalizados:

  • Quantidade de interações que estão na Pasta “Finalizados” do CRM considerando a data filtrada.  

•  OMNIs Expirados: 

  • Quantidade de interações expiradas dentro da data selecionada  

    • Consideram- se expirados os atendimentos via WatsApp em que o cliente não envie mensagens no prazo de 24 horas. Ou seja, passou 24 horas da última mensagem do cliente. (regra do WatsApp) 

• Campos relacionados à visão de efetividade no atendimento e abandonos. 

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• Omnis Atendidos: 

  • Quantidade de interações totais, que foram atendidas dentro do período selecionado.  

 % Omnis Atendidos: 

• Percentual das interações que foram atendidas dentro da data selecionada, em relação ao total de OMNIs. 

 OMNIs abandonados: 

• Quantidade de interações totais que foram abandonadas em fila de atendimento dentro da data selecionada. 

 % de OMNIs abandonados: 

• Percentual de interações totais que foram abandonadas em fila de atendimento dentro da data selecionada, em relação ao total de OMNIs.  

• Campos com o detalhamento de SLA dos Omnis que foram recebidos e os que se encontram pendentes. 

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• OMNIs recebidos/hora: 

  • Quantidade de interações totais que foram recebidas dentro da última hora.  

•  Qtd. OMNIs Pendentes (Acima 24h): 

  • Quantidade de atendimentos que estão na Pasta “Pendente” do CRM que iniciaram o atendimento com data acima de 24 horas. 

•  Qtd. OMNIs Pendentes (Dentro 24h): 

  • Quantidade de atendimentos que estão na Pasta “Pendente” do CRM que iniciaram o atendimento com data inferior à 24 horas.

•  Respondidos (SLA 24 hrs): 

  • Quantidade de atendimento respondidos pela operação em até 24 horas após o recebimento. 

•  Respondidos (SLA 48 hrs): 

  • Quantidade de interações respondidos pela operação em até 48 horas após o recebimento. 

•  Respondidos (SLA acima 48 hrs): 

  • Quantidade de interações respondidos pela operação 48 horas após o recebimento. 

•  % Respondidos (SLA 24 hrs): 

  • Percentual de atendimentos respondidos dentro de 24h após a sua entrada na operação. 

• % Respondidos (SLA 48 hrs): 

  • Percentual de atendimentos respondidos entre 24h e 48h após a sua entrada na operação. 

• % Respondidos (SLA acima 48 hrs): 

  • Percentual de atendimentos respondidos após 48h desde a sua entrada na operação.

• Não respondidos: 

  • Quantidade de interações que não tiveram respostas da operação dentro do período selecionado ao gerar o relatório.  

•  Campos com a visão de quantidade de mensagens total, recebidas e enviadas pela operação. 

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• Total de mensagens: 

  • Quantidade total de mensagens dentro da data selecionada ao gerar o relatório.  

•  Mensagens recebidas: 

  • Quantidade de mensagens que foram recebidas pela operação durante os atendimentos realizados.  

• Mensagens enviadas: 

  • Quantidade de mensagens que foram enviadas pela operação durante os atendimentos realizados.  

• Campos com indicadores de tempos da operação. 

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• Tempo médio em fila: 

  • Tempo médio em que o cliente permaneceu em fila para ser atendido. Contabiliza desde o momento que o atendimento entrou na operação até chegar ao CRM ou abandonar na fila. 

• Tempo médio de interação: 

  • Tempo médio em que o cliente permaneceu em atendimento no CRM. Contabiliza desde o momento em que caiu na tela do CRM até o agente tabular o atendimento.  

• Tempo médio tabulação: 

  • Tempo médio que o atendimento levou para ser finalizado após a última mensagem recebida do cliente. Contabiliza desde a última mensagem do cliente até o agente tabular o atendimento. 

2.2 Envio de WhatsApp Analítico - OmniChannel

Este relatório contém os registros dos disparos de HSM da operação. Ele abrange tanto os envios feitos pelo Portal Web (Menu “Envio de WhatsApp”) quanto pelo CRM (envio realizado de forma individual pelo operador). Seus dados possibilitam que a organização acompanhe o sucesso das ações de disparo de HSM, verificando, por exemplo, o status da mensagem enviada a cada cliente (visão CPF).

A imagem a seguir mostra a tela com os filtros do relatório:

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Filtros do Relatório Envio de WhatsApp Analítico - OmniChannel

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Final):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório.

  • O intervalo máximo permitido é de 15 dias.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

  • Não esqueça de ativar o check “Filtrar” antes de escolher as opções.

Após configurar os filtros, clique em [PESQUISAR] e será gerado um relatório como o exibido na imagem abaixo.

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Tela do Relatório Envio de WhatsApp Analítico - OmniChannel

Campos do Relatório:

• Nome:

  • Nome completo do mailing.

• DDD:

  • DDD do telefone do mailing em que o HSM foi enviado.

• Telefone:

  • Número de telefone do mailing em que o HSM foi enviado.

• CPF:

  • CPF do mailing.

• Data envio HSM:

  • Data em que o HSM foi disparado ao mailing.

• Horário envio HSM:

  • Horário em que o HSM foi disparado ao mailing.

• Status:

  • Este campo indica o status do envio do HSM.

  • Os status exibidos podem variar de acordo com o Broker de WhatsApp utilizado no projeto. Abaixo são listados os status mostrados quando é usado o Broker Twilio (padrão Ligo):

    • Read - Mensagem lida pelo mailing.

    • Failed - Falha no envio do HSM.

    • Sent - HSM enviado ao mailing. Esse status indica que o HSM foi enviado, mas que ainda não chegou no cliente, devido, por exemplo, ao celular estar desligado ou fora de área.

    • Undelivered - HSM não entregue ao destino.

    • Delivered - HSM entregue ao destino. Esse status indica que o HSM foi enviado e chegou no celular do cliente, mas que ele ainda não o visualizou.

    • Callback Não Recebido - Informação exibida caso não seja tenha sido definido nenhum dos status acima no projeto.

• Código Name Space:

  • Código do Chip na Mensageria da Ligo.

    • Por exemplo, suponhamos que o WhatsApp 48 3205-3877 tem o Código Nome Space 535 na Mensageria da Ligo. Todo envio ou toda resposta recebida pelo WhatsApp do número é identificado com esse código.

• Mensagem:

  • HSM usado no envio.

• Tarifado:

  • Indica se o HSM será tarifado ou não.

  • A tarifação só ocorre caso o status do HSM seja Enviado (Sent), Entregue (Delivered) ou Lida (Read).

  • HSMs com status de Não Entregue (Undelivered) ou Falha no Envio (Failed), por exemplo, não são tarifados.

2.3 Eventos - OmniChannel

Este relatório contém os registros dos eventos (também conhecidos como Logs) do Ligo CRM OmniChannel Desktop. Ele funciona como uma linha do tempo em que são exibidos os eventos ocorridos na operação, em um determinado período.

Os eventos são alterações na situação do atendimento no Sistema. Tais alterações são realizadas como “resposta" do CRM a uma ação executada pelo operador, a uma configuração existente ou, ainda, ao recebimento de mensagens de clientes.

No quadro abaixo, são apresentados os tipos de eventos padrões do OmniChannel, juntamente com as suas descrições.

Para gerar o relatório é possível configurar diversos filtros de dados, como pode ser observado na imagem a seguir

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Filtros do Relatório Eventos - OmniChannel

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência do relatório de acordo com a data do evento. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os eventos de acordo com a matrícula do usuário. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• Nome do Cliente:

  • Campo para filtrar os eventos de acordo com o nome do cliente.

• Código do Cliente:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código de identificação do cliente. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

• E-mail:

  • Campo para filtrar os eventos de acordo com o e-mail do cliente.

• Telefone:

  • Campo para filtrar os eventos de acordo com o telefone do cliente. É necessário incluir o código de DDD juntamente com o número de telefone (em espaços entre eles), por exemplo: 48999999999.

• Canal:

  • Lista com os canais de atendimento do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após preencher os filtros desejados, clique no botão [PESQUISAR] para que a busca seja aplicada e o relatório carregado (imagem abaixo).

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Tela do Relatório Eventos - OmniChannel

Campos do Relatório:

• Data do Evento:

  • Data e horário da ocorrência do evento.

• Matrícula do Agente:

  • Matrícula do operador relacionado ao evento.

• Nome do Agente:

  • Nome do operador relacionado ao evento.

• Dispositivo:

  • Hostname da máquina utilizada pelo operador.

• Código do Mailing:

  • Código de identificação do cliente.

• Nome do Cliente:

  • Nome completo do cliente.

• DDD:

  • DDD do telefone do cliente.

• Telefone:

  • Telefone do cliente.

• E-mail:

  • Endereço de e-mail do cliente associado ao evento.

• Tipo do Evento:

  • Ação efetuada pelo Sistema.

    • Lembrando que os tipos de eventos padrões do Ligo CRM OmniChannel foram apresentados no início desta subseção.

• Pasta:

  • Pasta destino do atendimento.

• Agente Transferido:

  • Nome do agente para o qual o atendimento foi transferido.

• Tipo de Canal:

  • Descrição do tipo de canal associado ao evento.

• Sub Canal:

  • Tipo de sub canal associado às interações.

2.4 Gráfico – OmniChannel

A finalidade deste relatório é representar a distribuição dos atendimentos de e-mail da operação, por meio de um gráfico de setores (pizza).

Em resumo, ele possibilita observar o quantitativo de interações de e-mail por subpasta de armazenamento e a relação desse quantitativo com o total de atendimentos do subtipo de canal no período.

Na sua tela inicial (imagem a seguir), estão disponíveis seis filtros que podem ser configurados para exibir os dados de acordo com os parâmetros desejados pela sua operação.

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Filtros do Relatório Gráfico

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 90 dias.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os dados de acordo com a matrícula do usuário (agente) associado ao atendimento. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associados ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Supervisor:

  • Lista com os nomes dos supervisores do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Depois de preencher os filtros, pressione o botão [PESQUISAR] para exibir o relatório, como mostra a imagem abaixo:

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Tela do Relatório Gráfico - OmniChannel

Cada subpasta do Ligo CRM OmniChannel Desktop é representada por uma cor distinta no gráfico de setores. Abaixo dele, também é exibido o quantitativo das interações de e-mail por subpasta na forma de quadro.

2.5 Interações e Gravações - OmniChannel

Este relatório possibilita visualizar informações acerca dos atendimentos efetuados pela operação em um período, incluindo os dados de identificação do usuário e do cliente, a campanha em que o mailing está inserido, o status do atendimento, link para ouvir a gravação da ligação, situação da venda, entre outros.

Ele exibe as informações de todos os tipos de canais trabalhados no projeto, auxiliando no acompanhamento do desempenho dos operadores, bem como na avaliação da qualidade dos atendimentos realizados. Um exemplo prático desse último item é o link presente no Campo “Monitorar Qualidade” que direciona para avaliar o usuário responsável por aquela interação, no Ligo Qualidade.

Além disso, os áudios das chamadas de voz podem ser utilizados por operações que possuem o processo de Auditoria Off-line de vendas, em que o auditor analisa os dados e a veracidade da intenção do cliente em adquirir o produto, para elaborar o seu parecer da proposta de venda.

Na tela inicial do relatório (imagem a seguir) está disponível uma gama de filtros, os quais permitem que os dados sejam exibidos de acordo com a data do atendimento, a matrícula do operador, o código da proposta, o telefone e/ou o CPF do cliente, entre outras opções.

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Filtros do Relatório Interações e Gravações - OmniChannel

 Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência do relatório de acordo com a data do atendimento. O intervalo máximo permitido é de 31 dias.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com a matrícula do usuário. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• Nome do Cliente no Mailing:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o nome do cliente no mailing.

  • Este filtro irá pesquisar o nome do cliente conforme foi inserido na base, por meio da importação de mailings ou do botão [CONSULTAR] do Ligo CRM OmniChannel Desktop.

• E-mail do Cliente:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o endereço de e-mail do cliente.

• CPF/CNPJ do Cliente no Mailing:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o CPF ou o Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica (CNPJ) do cliente no mailing. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

  • Este filtro irá pesquisar pelo CPF ou pelo CNPJ do cliente conforme foi inserido na base, por meio da importação de mailings ou do botão [CONSULTAR] do Ligo CRM OmniChannel Desktop.

• Código do Mailing:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código de identificação do cliente no mailing. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

• Código do Cliente:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código de identificação do cliente para o cliente final da operação. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

• Nome do Cliente na Proposta:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o nome do cliente na proposta de venda.

  • Este filtro irá pesquisar pelo nome do cliente que foi registrado na base, após a edição dos seus dados no atendimento ou na pós-venda do Ligo CRM OmniChannel Desktop.

• CPF/CNPJ do Cliente na Proposta:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o CPF ou o CNPJ do cliente na proposta de venda. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

  • Este filtro irá pesquisar pelo CPF ou pelo CNPJ do cliente que foi registrado na base, após a edição dos seus dados no atendimento ou na pós-venda do Ligo CRM OmniChannel Desktop.

• Código da Proposta:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código da proposta de venda. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333.

• DDD:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o código de DDD do telefone do cliente. Podem ser inseridos diversos códigos, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333

• Telefone:

  • Campo para filtrar os atendimentos de acordo com o número de telefone do cliente. Podem ser inseridos diversos telefones, desde que separados por vírgulas e sem espaço entre eles, por exemplo: 111,222,333

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associadas ao grupo de campanha selecionado. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Supervisor:

  • Lista com os nomes dos supervisores cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Tipo de Contato:

  • Lista com os tipos de contato disponíveis no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Status:

  • Lista com os grupos de status cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Status:

  • Lista com os status associados ao grupo de status selecionado. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Mídia:

  • Lista com os subtipos de canais de atendimento do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Para gerar o relatório, é necessário configurar pelo menos um dos seguintes filtros de dados: data, código de mailing, código do cliente ou código da proposta. Dessa forma, caso você solicite o carregamento do relatório sem preencher um desses filtros, será exibido o aviso abaixo:

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Mensagem para preenchimento obrigatório de pelo menos um filtro de dados

Nesse contexto, refaça sua estratégia de busca e clique em [PESQUISAR] para executar o relatório. Importante mencionar que ele apresenta uma trava que carrega, no máximo, 500 registros (linhas) nos formatos HTML e PDF.

A imagem a seguir contém um exemplo do Relatório Interações e Gravações – OmniChannel:

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Tela do Relatório Interações e Gravações - OmniChannel

 Campos do Relatório:

• Matrícula:

  • Matrícula do operador responsável pelo atendimento.

• Nome do usuário:

  • Nome do operador responsável pelo atendimento.

• Supervisor:

  • Nome do supervisor do operador responsável pelo atendimento.

• Nome da PA:

  • Hostname da máquina utilizada pelo operador no atendimento.

• Ramal:

  • Ramal telefônico para contatar o operador.

• Cód. Mailing:

  • Código de identificação do cliente no mailing.

• Nome do Mailing:

  • Nome do cliente no mailing.

• CPF:

  • Código de CPF do cliente.

• Campanha:

  • Código e descrição da campanha em que o mailing está inserido na base.

• Data Início:

  • Data e horário de início do atendimento.

• Data Fim:

  • Data e horário de finalização do atendimento.

• Duração:

  • Duração do atendimento.

• DDD:

  • Código de DDD do telefone do cliente.

• Telefone:

  • Número de telefone do cliente.

• Chamada Atendida:

  • Este campo indica se a ligação de voz foi atendida, ou não, pelo cliente.

  • Em caso de atendimentos de outras mídias, este campo sempre retornará como “Não”.

• Status:

  • Status do cliente associado à interação.

• Tipo de Interação:

  • Este campo pode conter dois tipos de informações: o subtipo do canal utilizado no atendimento e o módulo de pós-venda usado no tratamento da proposta de venda.

  • Quando o registro fizer referência à um atendimento que gerou, ou não, pré-venda, este campo irá registar a mídia utilizada na interação do cliente com o operador (e-mail, atendimento no ativo, preditivo, etc.).

  • Quando o registro estiver relacionado ao tratamento de uma proposta de venda na auditoria, pendência ou manutenção, ele conterá o módulo utilizado na edição da proposta.

• Nome do Arquivo:

  • Nome do arquivo com a gravação da ligação. Este campo retornará dados somente em registros de atendimentos de voz que foram gravados.

  • Caso o registro esteja associado a outro subtipo de canal de atendimento (por exemplo, Chat Web e WhatsApp), este campo retornará vazio.

• Ayty Player:

  • Este campo contém o link para ouvir a gravação da chamada de voz. Ele retornará dados somente em registros de atendimentos de voz que foram gravados.

  • Caso o registro esteja associado a outro subtipo de canal de atendimento (por exemplo, Chat Web e WhatsApp), este campo retornará vazio.

• E-mail Viewer:

  • Este campo contém o link para visualização da mensagem de e-mail associada ao atendimento.

• Chat Viewer:

  • Este campo contém o link para visualização da Conversa de Chat ou WhatsApp associada ao atendimento.

• Monitorar Qualidade:

  • Link para iniciar a avaliação do usuário responsável pelo atendimento, por meio do Ligo Qualidade.

• Cód. da Venda:

  • Código da proposta de venda. Este número é gerado automaticamente pelo CRM na confirmação da pré-venda.

  • Caso a operação não realize oferta de produtos, este campo sempre retornará vazio.