Open	MANUAL DE USO		Código: MN-CS-040
TÍTULO: Manual de uso do Ligo CRM – Módulo Relatórios OmniChannel
Emissão: 01/04/2022	Versão: 07	Data da Revisão Técnica: 22/03/2022

On Premises

1 CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Esta seção contém os objetivos, o histórico de alterações e os detalhes de abordagem deste Manual.

1.1 Objetivo

O objetivo deste documento é apresentar os relatórios do Ligo CRM OmniChannel para que todos estejam aptos a utilizá-los e a interpretar suas informações.

1.2 Histórico de Alterações

1.3 Detalhe

Este manual abrange os menus relacionados ao Módulo Relatórios OmniChannel do Ligo CRM, por meio de figuras das telas e de textos de detalhamento.

Destaca-se que cada usuário possui um nível de acesso definido pela sua gestão e, para esta documentação, é considerado o acesso completo aos relatórios disponíveis no Módulo.

Ele aborda, prioritariamente, as funcionalidades básicas do Produto CRM OmniChannel, dessa forma, não serão contempladas as opções e as funções personalizadas para atender às especificidades de cada cliente.

1.3.1 Solicitações de Melhorias

Qualquer otimização ou melhoria necessária no Produto, antes de ser implementada, passará por avaliação técnica e aprovação da Ligo.

1.3.2 Campos Obrigatórios e Botões de Interação

Abaixo, serão apresentadas algumas informações importantes para a leitura deste Manual:

• Os campos e colunas que estiverem marcados com o símbolo * são considerados obrigatórios, na opção ao qual se referem;

• Sempre que um botão de interação for citado, ele aparecerá seguindo a estilização: [BOTÃO].

2 Ligo CRM – MÓDULO RELATÓRIOS OMNICHANNEL

O OmniChannel, ou simplesmente Omni, é um CRM que possibilita o atendimento simultâneo de diferentes canais de comunicação (e-mail, chat, voz, WhatsApp, etc.) os quais trabalham em conjunto para melhorar a experiência do cliente.

Por meio dele é possível visualizar os dados de todos os canais de comunicação utilizados no projeto de forma unificada (em um único relatório, por exemplo), facilitando o acompanhamento dos atendimentos realizados aos clientes.

Outro diferencial do CRM OmniChannel é o fato dele possibilitar que um mesmo agente atenda à vários clientes ao mesmo tempo, aumentando a eficiência da operação.

Nesta documentação serão abordados, exclusivamente, os menus ligados ao Módulo Relatórios OmniChannel do Ligo CRM. Tais relatórios são utilizados, pelos gestores, para o acompanhamento dos atendimentos realizados nos diferentes canais da operação.

Para tanto, é necessário acessar o Portal Web, selecionar o seu projeto na “Combo de Projetos” e, depois, passar o mouse sobre o Menu Parent “OmniChannel - Relatórios”, como mostra a imagem abaixo:

Open

Menu Parent OmniChannel - Relatórios

Importante ressaltar que os relatórios e ferramentas padrões do Portal Web possuem uma estrutura de ajuda. Ela conta com botões que direcionam o usuário ao manual específico do menu acessado.

Para acioná-la, basta clicar no ícone de ajuda (?), no canto superior direito de cada menu padrão, e será aberta a página corresponde no Espaço de Documentação da Ligo. 

Open

Recurso de Ajuda

Portanto, sempre que tiver dúvida sobre algum conceito, não deixe de acionar o botão de ajuda e verificar nossa documentação!

Atenção: A estrutura de ajuda não está disponível em ferramentas e relatórios customizados para atender às necessidades específicas da operação.

2.1 Analítico Interações - OmniChannel

Este relatório mostra as interações da operação em um determinado período, de acordo com o cliente (mailing) e o subtipo de canal associados. Além disso, ele exibe a data de início e fim da interação, o operador responsável e a tabulação realizada.

Em operações com Chat Bot, também é possível acompanhar a trajetória do cliente, observando, por exemplo, o tempo de espera desde a transferência do agente virtual até o atendimento efetivo pelo operador humano.

Para gerar o relatório, podem ser configurados quatro tipos de filtros de dados, como mostra a imagem a seguir:

Open

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas cadastradas no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Produto:

  • Lista com os produtos cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após preencher os filtros, clique em [PESQUISAR] e será carregado o relatório, como o exemplo abaixo:

Open

Campos do Relatório:

• ID_MAILING:

  • Código de identificação do cliente no projeto.

• Mailing:

  • Nome do cliente (mailing).

• Chat Bot - Início:

  • Data e hora do início do atendimento do Chat Bot.

• Chat Bot - Fim:

  • Data e hora do encerramento do atendimento do Chat Bot.

• Chat Bot - Tabulação:

  • Status atribuído ao atendimento pelo Chat Bot.

• Chat Humano - Início:

  • Data e hora do início do atendimento via Chat Web.

• Chat Humano - Fim:

  • Data e hora do encerramento do atendimento via Chat Web.

• Chat Humano - Operador:

  • Nome do operador (agente humano) responsável pelo atendimento do Chat Web.

• Chat Humano - Tabulação:

  • Status atribuído ao atendimento de Chat Web pelo operador (agente humano).

• Chat WhatsApp - Início:

  • Data e hora do início do atendimento de WhatsApp.

• Chat WhatsApp - Fim:

  • Data e hora do encerramento do atendimento de WhatsApp.

• Chat WhatsApp - Operador:

  • Nome do operador (agente humano) responsável pelo atendimento de WhatsApp.

• Chat WhatsApp - Tabulação:

  • Status atribuído ao atendimento de WhatsApp pelo operador (agente humano).

• E-mail - Início:

  • Data e hora do início do atendimento de e-mail.

• E-mail - Fim:

  • Data e hora do encerramento do atendimento de e-mail.

• E-mail - Operador:

  • Nome do operador (agente humano) responsável pelo atendimento.

• E-mail - Tabulação:

  • Status atribuído ao atendimento de e-mail pelo operador (agente humano).

• Preditivo - Início:

  • Data e hora do início da ligação. Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelo subtipo de canal preditivo.

• Preditivo - Fim:

  • Data e hora do encerramento da ligação. Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelo subtipo de canal preditivo.

• Preditivo - Operador:

  • Nome do operador (agente humano) responsável pelo atendimento. Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelo subtipo de canal preditivo.

• Preditivo - Tabulação:

  • Status atribuído ao atendimento de voz pelo operador (agente humano). Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelo subtipo de canal preditivo.

• Ativo - Início:

  • Data e hora do início da ligação. Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelos subtipos de canais preview, chamada manual e agendamento pessoal.

• Ativo - Fim:

  • Data e hora do encerramento da ligação. Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelos subtipos de canais preview, chamada manual e agendamento pessoal.

• Ativo - Operador:

  • Nome do operador (agente humano) responsável pelo atendimento. Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelos subtipos de canais preview, chamada manual e agendamento pessoal.

• Ativo - Tabulação:

  • Status atribuído ao atendimento pelo operador (agente humano). Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelos subtipos de canais preview, chamada manual e agendamento pessoal.

• Receptivo - Início:

  • Data e hora do início da ligação. Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelo subtipo de canal inbound.

• Receptivo - Fim:

  • Data e hora do encerramento da ligação. Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelo subtipo de canal inbound.

• Receptivo - Operador:

  • Nome do operador (agente humano) responsável pelo atendimento. Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelo subtipo de canal inbound.

• Receptivo - Tabulação:

  • Status atribuído ao atendimento pelo operador (agente humano). Este campo refere-se às interações de voz realizadas pelo subtipo de canal inbound.

2.2 Analítico Mídias - OmniChannel

Este relatório apresenta a distribuição dos atendimentos da operação em um determinado período, de acordo com o subtipo de canal (mídia) e o status da tabulação. Os dados de atendimento são exibidos nas visões dia e quantidade total no período.

Na sua tela inicial estão disponíveis quatro opções de filtros de dados, conforme mostra a imagem abaixo:

Open

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas cadastradas no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Produto:

  • Lista com os produtos cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Configure a sua estratégia de busca e clique em [PESQUISAR] para aplicá-la no relatório.

A imagem a seguir contém um exemplo do Relatório Analítico de Mídias – OmniChannel no formato HTML:

Open

Campos do Relatório:

• Indicador:

  • Status de tabulação agrupados por subtipo de canal de atendimento.

• Total:

  • Quantidade total de atendimentos tabulados com aquele status no período.

• Data:

  • Quantidade de atendimentos tabulados com aquele status na data.

Importante destacar que este relatório conterá os status configurados para tabulação dos atendimentos de cada mídia, no contexto da operação. Assim, a imagem acima serve apenas como exemplo de layout, já que os status exibidos no relatório seguirão a árvore de status da operação e a data irá variar de acordo com as configurações aplicadas nos Filtros “Data Início” e “Data Fim”.

Por padrão, nele são contabilizados dados de atendimentos referentes aos subtipos de canais listados abaixo:

• Chat Bot;

• Chat Humano (chat web);

• WhatsApp;

• E-mail;

• Atendimento de voz preditivo;

• Atendimento de voz ativo (preview, chamada manual e agendamento pessoal);

• Receptivo (inbound).

2.3 Dashboard - OmniChannel

Como o nome sugere, este relatório funciona como um Dashboard em que são disponibilizadas informações acerca dos atendimentos realizados nos canais Chat, E-mail e WhatsApp. Seus dados são exibidos na visão fila de atendimento e possibilitam o acompanhamento das interações recebidas, pendentes e finalizadas no período de 1 (hoje), 7, 15, 30, 60 ou 90 dias.

Para facilitar o monitoramento da operação, ele apresenta um sistema de atualização automática de dados. Dessa forma, a gestão pode deixá-lo aberto durante todo o seu horário de atendimento e ainda visualizar indicadores atualizados.

A imagem a seguir representa a tela inicial do menu, a qual contém o filtro para definição do range de data e a opção para configuração do tempo de atualização automática dos dados (10 seg., 15 seg., 30 seg., 45 seg., 1 min., 3 min. ou vazio). Além disso, é possível escolher o formato desejado do relatório (HTML, PDF, XLS, CSV ou XLS Abas).

Open

Após definir quais parametrizações serão aplicadas aos dados, clique no botão [PESQUISAR] para gerar o relatório. Destaca-se que as denominações e as referências de cálculo das colunas irão variar de acordo com o “Range de Data” escolhido.

Abaixo é apresentado um exemplo do Relatório “Dashboard – OmniChannel” em que foi selecionado o Range de Data “Hoje”, seguindo do descritivo de seus campos:

Open

Campos do Relatório:

• Grupo de Atendimento:

  • Fila de Atendimento em que as interações foram recebidas e trabalhadas pelos agentes da operação.

• Tipo de Atendimento:

  • Tipo de atendimento associado às interações. Por padrão, este relatório apresenta registros do tipo: “WhatsApp”, “Atendimento E-mail” e “Atendimento Chat”.

• Qtd. OMNIs na Fila:

  • Quantidade de interações aguardando atendimento na fila, no período de 1 dia.

    • Importante mencionar que este campo contabiliza os dados das 00 horas do dia anterior até o momento em que o relatório foi gerado.

• Qtd. OMNIs em Atendimento:

  • Quantidade de interações em atendimento na fila, no período de 1 dia.

    • Importante mencionar que este campo contabiliza os dados das 00 horas do dia anterior até o momento em que o relatório foi gerado.

• Qtd. OMNIs Pendentes 1 Dia:

  • Quantidade de interações marcadas como pendentes de resolução pelos agentes, ou seja, que foram movidas para a Pasta “Pendente” do CRM, no período de 1 dia.

    • Importante mencionar que este campo contabiliza os dados das 00 horas do dia anterior até o momento em que o relatório foi gerado.

• Qtd. OMNIs Pendentes (Acima 24h):

  • Quantidade de interações que estão na Pasta “Pendente” do CRM por mais de 24 horas.

    • Este campo apresenta a visão interação do cliente, ou seja, possui como referência o horário em que o cliente enviou a última mensagem.

• Qtd. OMNIs Pendentes (Dentro 24h):

  • Quantidade de interações que estão na Pasta “Pendente” do CRM por menos de 24 horas.

    • Este campo apresenta a visão interação do cliente, ou seja, possui como referência o horário em que o cliente enviou a última mensagem.

    • A informação deste campo é importante, por exemplo, para projetos que realizam atendimento receptivo via WhatsApp, visto que esse tipo de atendimento permite o envio de mensagens, pela operação, até 24 horas após o último contato do cliente.

• Qtd. OMNIs Finalizados 1 Dia:

  • Quantidade de interações marcadas como finalizadas pelos agentes, ou seja, que foram movidas para a Pasta “Finalizado” do CRM, no período de 1 dia.

    • Importante mencionar que este campo contabiliza os dados desde das 00 horas do dia anterior até o momento em que o relatório foi gerado.

• Qtd. OMNIs Recebidos Dia:

  • Quantidade de interações recebidas nas 24 horas antecessoras ao relatório ser gerado.

• Qtd. Recebidos Última Hora:

  • Quantidade de interações recebidas nos 60 minutos antecessores ao relatório ser gerado.

2.4 Dashboard de E-mail – OmniChannel

Este relatório possibilita uma visão geral dos atendimentos de e-mail da operação, exibindo o quantitativo das mensagens recebidas e enviadas, a porcentagem das respondidas em até 24 e 48 horas, o total de e-mails na fila, entre outras informações.

Sua tela inicial (imagem abaixo) é composta por diversos agrupamentos e filtros de dados, os quais podem ser utilizados para parametrizar o relatório e deixá-lo aderente às necessidades da operação.

Open

Opções disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 60 dias.

• Agrupamento:

  • Combo para selecionar um agrupamento de dados. Por padrão, é necessário escolher uma das opções a seguir:

    • Nenhum;

    • Dia;

    • Hora;

    • 30 minutos.

• Retornar Linhas Zeradas:

  • Combo para indicar se o relatório deve, ou não, retornar linhas sem dados. Por padrão, é necessário escolher uma das opções abaixo:

    • Não: ao selecionar esta opção, serão retornadas apenas linhas com dados no relatório.

    • Sim: ao selecionar esta opção, serão retornadas linhas com e sem dados no relatório.

• Agrupar por:

  • Supervisor:

    • Ative este checkbox para agrupar os dados por supervisor.

  • Usuário:

    • Ative este checkbox para agrupar os dados por usuário.

  • Campanha:

    • Ative este checkbox para agrupar os dados por campanha.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os dados de acordo com a matrícula do usuário. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• Campanha Ativa:

  • Não filtrar:

    • Retorna todas as campanhas cadastradas no projeto, incluindo as ativas e as inativas.

  • Não:

    • Filtra somente pelas campanhas inativas.

  • Sim:

    • Filtra somente pelas campanhas ativas.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associados ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Supervisor:

  • Lista com os nomes dos supervisores do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Preencha os filtros e agrupamentos conforme suas necessidades e clique em [PESQUISAR] para gerar o relatório.

Destaca-se que as primeiras colunas do relatório irão variar de acordo com os agrupamentos de dados selecionados. A imagem a seguir contém um exemplo do Relatório Dashboard de E-mail sem a aplicação de agrupamentos e apenas com linhas não zeradas.

Open

Campos do Relatório:

• Projeto:

  • Identificação do projeto.

• Total:

  • Total de e-mails do período. Este número corresponde à soma dos e-mails recebidos e enviados pela operação.

• Recebidos:

  • Quantidade de e-mails recebidos pela operação no período.

• Enviados:

  • Quantidade de e-mails enviados pela operação no período, incluindo os e-mails manuais (em que a interação foi iniciada pela operação) e os e-mails em resposta aos enviados pelos clientes.

• Respondidos SLA 24h:

  • Quantidade de e-mails respondidos pela operação em até 24 horas após o recebimento.

• Respondidos SLA 48h:

  • Quantidade de e-mails respondidos pela operação em até 48 horas após o recebimento.

  • Este campo contabiliza apenas os casos em que o tempo de resposta foi entre 24 e 48 horas.

• % Respondidos SLA 24h:

  • Porcentagem de e-mails respondidos em até 24 horas em relação ao total de e-mail enviados pela operação no período.

• % Respondidos SLA 48h:

  • Porcentagem de e-mails respondidos em até 48h horas em relação ao total de e-mail enviados pela operação no período.

• Fila:

  • Quantidade de e-mails recebidos que aguardam atendimento na Subpasta “Fila”.

• Pendentes:

  • Quantidade de e-mails que foram armazenados na Subpasta “Pendentes”.

• Finalizados:

  • Quantidade de e-mails que foram armazenados na Subpasta “Finalizados”.

• Não Tabulados:

  • Quantidade de e-mails não tabulados até o momento.

  • Este campo contabiliza os e-mails (recebidos e enviados) que estão na tela no CRM e que ainda não foram tabulados, bem como os que não foram tabulados antes do encerramento da sessão pelo operador. Importante destacar que, neste segundo caso, os atendimentos são tabulados posteriormente por uma rotina do Sistema, recebendo o status “Drop automático (CRM finalizado)”.

Importante destacar que este relatório apresenta uma particularidade quando é selecionado o agrupamento por usuário ou por superior. Nesses casos, o Sistema reúne todos os e-mails recebidos pela operação na primeira linha que, por padrão, apresenta a denominação de usuário “Caixa de Entrada - Sistema", como pode ser observado no exemplo abaixo:

Open

As demais linhas do relatório, por sua vez, contêm os outros registros de e-mails da operação, discriminados por usuário ou supervisor.

2.5 Dashboard de E-mail Analítico - OmniChannel

Este relatório, por sua vez, proporciona uma visão analítica das interações de e-mail da operação, exibindo detalhes sobre as mensagens trocadas entre os agentes e os clientes. Por meio dele, é possível visualizar a pasta em que o atendimento está armazenado, nome do cliente e do usuário, assunto e corpo inicial da mensagem, status do atendimento, entre outras informações.

A imagem abaixo representa a tela inicial deste relatório, a qual é composta por um conjunto de filtros que você pode configurar para exibir somente os dados que deseja visualizar no relatório.

Open

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 60 dias.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os dados de acordo com a matrícula do usuário. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• E-mail:

  • Campo para filtrar os dados do relatório, exibindo apenas os registros relacionados ao e-mail inserido.

  • Ao preencher este filtro, serão retornados todos os registros que apresentam o e-mail informado como destinatário ou como remetente.

• Campanha Ativa:

  • Não filtrar:

    • Retorna todas as campanhas cadastradas no projeto, incluindo as ativas e as inativas.

  • Não:

    • Filtra somente pelas campanhas inativas.

  • Sim:

    • Filtra somente pelas campanhas ativas.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associados ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Supervisor:

  • Lista com os nomes dos supervisores do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Após preencher os filtros de dados, clique no botão [PESQUISAR] para exibir o relatório (imagem abaixo).

Open

Campos do Relatório:

• Pasta:

  • Pasta em que o atendimento de e-mail está armazenado.

• Data:

  • Data e horário de recebimento ou de envio do e-mail.

• Tipo:

  • Campo que indica se o e-mail foi enviado ou recebido pela operação. Por padrão, exibe uma das opções abaixo:

    • Saída: informa que o e-mail foi enviado da operação para o cliente. Ou seja, que a operação é o remetente e o cliente é o destinatário da mensagem.

    • Entrada: informa que o e-mail foi enviado do cliente para a operação. Ou seja, que o cliente é o remetente e a operação é o destinatário da mensagem.

• Cliente:

  • Nome do cliente associado ao e-mail.

• Usuário:

  • Nome do usuário associado ao e-mail.

• De:

  • Conta de e-mail remetente da mensagem.

• Para:

  • Conta de e-mail destinatária da mensagem.

• Assunto:

  • Título da mensagem de e-mail.

• Mensagem:

  • Início do corpo da mensagem.

• Status:

  • Status atribuído pelo operador ao atendimento.

  • Caso a interação esteja na fila aguardando transferência para um agente, será exibida a informação “Na fila OmniChannel”.

  • Caso a interação ainda não tenha sido tabulada, será exibida a informação “Na tela/não atualizado”.

• Grupo de Atendimento:

  • Fila associada ao atendimento.

• Dispositivo:

  • Hostname da máquina utilizada pelo operador (usuário).

• Inbound:

  • Indica se o e-mail está associado à um atendimento inbound (receptivo) ou outbound (ativo). Por padrão, exibe uma das opções abaixo:

    • Sim: informa que o e-mail foi originado no cliente (inbound), ou seja, foi ele quem iniciou a interação com a operação. Esta opção inclui:

      • E-mails recebidos pela operação;

      • E-mails enviados pela operação em resposta à uma interação do cliente;

      • E-mails de clientes encaminhados pela operação.

    • Não: informa que o e-mail foi originado na operação, isso é, foi enviado por meio das funcionalidades E-mail Manual ou E-mail Novo (outbound).

2.6 Dashboard de WhatsApp Analítico - OmniChannel

Este relatório contém as interações de WhatsApp trabalhadas pela operação em um determinado período. Sua visão analítica permite, à gestão, maior rastreabilidade das interações, facilitando a localização e a análise de registros de atendimentos via WhatsApp.

Seus campos são similares aos presentes no Relatório Dashboard E-mail Analítico - OmniChannel. Eles apresentam detalhes acerca das mensagens de WhatsApp enviadas e recebidas pela operação, como pasta de armazenamento, nomes do cliente e usuário envolvidos, resumo, tipo, entre outras informações.

Para gerar o relatório, é possível configurar diferentes filtros de dados, como pode ser observado na imagem a seguir:

Open

Filtros disponíveis:

• Período (Data Início – Data Fim):

  • Campos para definir o período de referência dos dados do relatório. O intervalo máximo permitido é de 15 dias.

• Matrícula:

  • Campo para filtrar os dados de acordo com a matrícula do usuário. Podem ser inseridas diversas matrículas, desde que separadas por vírgulas e sem espaço entre elas, por exemplo: 111,222,333.

• DDD:

  • Campo para filtrar as mensagens de acordo com o código de Discagem Direta à Distância (DDD) do telefone do cliente.

  • Por padrão, é possível inserir somente um DDD por vez.

  • Ao preencher este campo, torna-se obrigatório informar o telefone do cliente.

• Telefone:

  • Campo para filtrar as mensagens de acordo com o número de telefone do cliente.

  • Por padrão, é possível inserir somente um telefone por vez.

  • Ao preencher este campo, torna-se obrigatório informar o DDD do telefone do cliente.

• Campanha Ativa:

  • Não filtrar:

    • Retorna todas as campanhas cadastradas no projeto, incluindo as ativas e as inativas.

  • Não:

    • Filtra somente pelas campanhas inativas.

  • Sim:

    • Filtra somente pelas campanhas ativas.

• Tipo de Campanha:

  • Lista com os tipos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Campanha:

  • Lista com os grupos de campanha cadastrados no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Campanha:

  • Lista com as campanhas associados ao grupo de campanha escolhido. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Grupo de Atendimento:

  • Lista com as filas de atendimento cadastradas no projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

• Supervisor:

  • Lista com os nomes dos supervisores do projeto. É possível selecionar mais de uma opção por vez.

Configure os filtros desejados e clique no botão [PESQUISAR] para gerar o relatório. Importante mencionar que há uma trava de exibição de resultados para evitar travamento do Sistema e perda de performance do relatório, a qual retorna os 1000 registros mais recentes.

A imagem abaixo contém um exemplo no Relatório Dashboard de WhatsApp Analítico – OmniChannel no formado HTML:

Open

Campos do Relatório:

• Pasta:

  • Pasta em que o atendimento de WhatsApp está armazenado. Por padrão, exibe uma das opções abaixo:

    • Na fila: indica que a interação está aguardando ser transferida para um operador.

    • Pendentes: indica que a interação foi armazenada pelo operador na subpasta “Pendentes”.

    • Finalizados: indica que a interação foi armazenada pelo operador na subpasta “Finalizados”.

    • Expirados: indica que a interação foi movida pelo Sistema para a subpasta “Expirados”, pois ultrapassou 24 horas desde a última interação do cliente e não aceita mais envio de mensagens da operação.

• Data:

  • Data e horário de recebimento ou de envio da mensagem.

• Tipo: